Concepto de cultura	Conjunto de conocimientos creencias leyes moral costumbre capacidades y habitos adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad
¿Que es cultura?	Es la forma de vivir de un pueblo
La cultura se manifiesta de forma:	-conceptual o simbolica<br /> -conductual<br /> -estructural<br /> -material<br /> -intelectual o ideologica
Conceptuales o simbolicas	Expresion de creencias y valors fundamentales como: simbolos kmagenes mitologia religion historia filosofia y costumbre
Conductuales	Comportamiento que influye en la conducta como: lenguaje modismo rituales ceremonias tradiciones
Estructurales	Constituyen el marco normativo que facilita la convivencia leyes reglamentos estructura de poder
Materiales	Ambiente externo como clima recursos naturales que a su vez influyen en el desarrollo
Intelectuales o ideologicas	Todas las manifestaciones producto de la inteligencia como ciencia y tecnologia
Cultura organizacional	Conjunto de sistemas formalws e informales que se peactican en una organizacion.<br /> Es la dorma de vida de la organizacion
Los sistemas formales incluyen	Las estructurad sistemas procedimientos metodos y formas de interaccion establecidos
Los sistemas informales incluyen	Las conductas y los simbolos que se practican en la organizacion valores clima organizacional mitos rituales lenguaje
La calidad y la excelencia son	Una dorma de vida mistica en la que el ejercicio de hna serie de valores como el amor al trabajo y al cliente y la satisfsccion del trabajo bien hecho, se comparte. Y ejercen por todos los miembros de la organizacion
La calidad	Es la satisfaccjon de necesidades del cliente.<br /> No radica en las organizaciones sino en el individuo
Edward deming	Grado predecible de cumplimiento de requisitos y costo satisfactorio del mercado
Kaouro ishikawa	"Desarrollar diseñar manufacturar y mantener un producto que sea el mas economico util y siempre satisfactorio para el consumidor" <br /> Un sistema eficaz para integrat los esfuerzos en materia de desarrollo y mejoramiento de calidsd realizados para las diversas areas de la organizacion para la satisfaccion plena del cliente
Joseph m. Juran	Adecuacion de un producto o servicio al uso
Philiph b. Crasby	La calidad debe definirse como cumplr con los requisitos
Taguchifeige	"Articulo de calidad es aquel que actua conforme a las funciones pretendidas sin variabilidad y que causan poca o ninguna perdida y efectos colaterales incluyendo el costo de utilizacion
Feigenbaum	Resultante de las caracteristicas del producto y/o servicio a traves de las cuales se satisfscen las necesidades del cliente
La calidad	Es la cultura organizacional orientads a la satisfaccion integral de las necesidsdes del cliente mediante la produccion de articulos y/o servicios que cumplen con un conjunto de atributos y requisitos
Historia	Surge despues de la segunda guerra mudial, por edward deming
Iniciar una cultura de excelencia y calidad requirere de un largo y continuo proceso de educacion que lleva tiempo y esfuerzo	Iniciar una cultura de excelencia y calidad requirere de un largo y continuo proceso de educacion que lleva tiempo y esfuerzo
Productividad	es la reclacion entre la produccion total y los insumos totales o entre los resultados logrados y los recursos consumiodos. es una medida de lo bien que se ha combinado y utilizado los recusros para cumplir los resultados especificos deseados.
Productividad da la oportunidad de un bienestar	Productividad da la oportunidad de un bienestar
para las empresas	utilidades y continuidad
para los trabajadores:	mayor nivel de calidad de vida
para el govierno	mayor recaudacion fiscal
para los consumidores	mejores productos y servicios a precios competitivos
para el pais	un mexico mas prospero justo y humano
el trabajador con productividad trae los siguientes beneficios	-crear equipos de trabajo que dan sentido de logro y realizacion -crear climas de creatividad que generan mayor autoestima y motivacion -generar actividades exitosas que elevan la confianza y asertividad -generar un clima de superacion y mejora continua -mejores utilidades y una utilizacion mas racional del dinero
competitividad	capacidad de una organizacion de mantener sistematicamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar sostener y mejorar una determnada posicion en el entorno socioeconomico
competitividad	significa un beneficio sostenible para el negocio es el resultado de una mejora constante e inovacion esta relacionada fuertemente a productividad
costos de calidad	son los costos totales asociados al sistema de gestion de calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad -es la suma de los costos de calidad y no calidad
costos de no calidad o costos ocultos	todos aquellos costos resultantes de hacer las cosas mal: reprocesos retrabajos mermas mala imagen perdida de clientes perdida de materiales rechazos productos defectuosos
costos de calidad	son aquellos que provienen de la utilizacion de metodos y procesos para lograr la calidad -costos de prevencion ingenieria de calidad ingenieria de procesos diseño y desarrollo de equipo de medicion planificacion de la calidad calibracion y mantenimiento de equipos aseguramieto de proveedores capacitacion en calidad -costos de evaluacion
etapas para implantar un sistema de costos de calidad:	a. formalizar el sistema por la alta direccion b. integrar el equipo de trabajo c. capacitar a los involucrados d. determinar el programa de actividades e. establecer el objetivo y definir los conceptos del sistema de costos de calidad propios de la empresa f. identificar y seleccionar los costos que incluiran en el sistema de costos de calidad g, identificar los datos aportados por los sistemas de informacion de la organizacion h. determinar las erogaciones que integran el total de cada costo
las 7 s de oeters y waterman (atomo feliz)	estructura sistemas estilo staff capacidades estrategias valores
atributos de la excelencia	atributos de la excelencia
enfasis en la accion	hagalo, arreglelo, intentelo adoptan la adhocracia como forma de vida empresarial se refiere a la flexibilidad y capacidad de adaptacion de las estructuras para satisfacer las necesidades del cliente
adhocracia	organizaciones que se adaptan a las necesidades de la empresa para lograr la excelencia
cercania al cliente	obsesion por el servicio: La venta empieza realmente después de efectuada, por lo cual al cliente, se le concede la importancia que realmente tiene, estableciendo el servicio como su primer objetivo. obsesion por la calidad: Los empleados se sienten orgullosos por su trabajo y de los productos, comparten la responsabilidad en las fallas de calidad y en los éxitos, singularizan a cada cliente, están conscientes de que la calidad y la confiabilidad del servicio conquistan clientes. el arte de buscar nichos: Es una manera de orientarse al cliente y, por definición, de adaptarse; es encontrar un segmento del mercado ofreciendo un producto o servicio especifico en donde la organización sea mejor que nadie
autonomia e iniciativa	adoptan el sistema de campeones que pueden ser de tres tipos: 1. campeon del producto: entusiasta o fanatico del producto qe es la base empresarial 2. campeon ejectuvio: es un excampeon que conoce el largo proceso que debe seguir una idea prometedora 3. padrino: un lider con muchos años de experiencia que sirve de modelo.
productividad contando con las personas	solo existe una forma de tratar a las personas, la confianza, se trata al personal como adultos, socios con dignidad y respeto
valores claros y mano a la obra	Los miembros de las organizaciones sobresalientes saben perfectamente que es lo que se proponen; los valores de la empresa forman parte del quehacer diario, conocen los objetivos y se sienten motivados para lograrlos. se logra por medio de la cultura empresarial
zapatero a tus zapatos	Las empresas sobresalientes se mantienen en el negocio que mejor dominan. al diversificar se toma en cuenta: tiempo estrategias de diversificacion conocimineto de la estructura y capacidad de la organizacion asi como del producti compromiso con la gente valores compartidos estar presente
estructuras senciallas, staff reducido	para que una empresa funcione bien es necesario que todo resulte sencillo y fácil para quienes trabajan en ella. lo que utilizan son: politicas de cambio integridad divisional una constante proliferacion de nuevas divisiones y el formato de esta actitud flexibilidad estabilidad iniciativa erradicacion de viejos habitos
estira y afloja simultaneo	las empresas exitosas estan rigidamente controladas pero al mismo tiempo permiten o fomentan la autonomia, iniciativa e innovacion
excelencia	calidad superior o bondad de una cosa
una empresa excelentr	es aquella que conoce su funcion, que logra altos rendimientos y mantiene una posiciond estacada en el mercado, mediante la generacion de bienes y servicios de alta calidad
se caracteriza por	poseer una filosofia y cultura bien definidas, en las que todos los miembros de la organizacion comparten una serie de valores que se orientan hacia la satisfaccion de necesidades del cliente, el constante mejoramiento del producto, innovacion.
la calidad del servicio	se inicia en 1940 por edward deming utiliza el sistema de perforacion de tarjetas en 1950 aplica el control de calidad a las operaciones telefonicas
tiene tres factores	cliente servicio proceso
cliente	son todas las personas sobra quienes recaen los procesos y productos de la empresa
2 tipos de clientes	internos: todos los empleados que trabajan en la org, externos: son aquellos que compran el producto o servicio: consumidores finales
el servicio	son aquellas actividades esencialmente intangibles que proporcionan las staisfacciones de deseos o necesidades es vender al cliente lo que desea comprar
el sevicio se clasifica en tres factores	primario: agropecuarios secundario: industrias terciario: servicios
el ciclo delservicio es un mapa de los momentos de la verdad, conforme experimentan los clientes	el ciclo delservicio es un mapa de los momentos de la verdad, conforme experimentan los clientes
principios de calidad en el servicio	principios de calidad en el servicio
el cliente siempre tiene la razon	El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales. El cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio y siempre quiere más.
cumplir con lo prometido	conocer las expectativas de sus clientes y reducir en lo posible la diferencia entre la prestación del servicio y las expectativas del cliente.
mejora continua	Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y realizar un constante esfuerzo.
los detalles son importantes	Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios.
los costos de no calidad	El costo es inversamente proporcional al buen desempeño de procesos y actitudes.
la sonrisa	la mejor estrategia de servicio es la sonrisa
cuanto mas inmaterial sea un servicio, mas influencia tendran sus aspectos tangibles	Para juzgar la calidad de un servicio, el cliente recurre a signos indirectos concretos.
la apariencia fisica del lugar y las personas	la apariencia fisica del lugar y las personas
la regla de oro	trata a los usuarios como quieres que te traten
el precio	la exigencia de calidad aumenta directamente con el precio
el riesgo percibido	el cliente que inicialmente recibe poca informacion y ayuda encontrara que el servicio es de menor calidad
El cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio, y siempre quiere más.	El cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio, y siempre quiere más.
La organización debe “gestionar” las expectativas de sus clientes.	La organización debe “gestionar” las expectativas de sus clientes.
dimensiones de un servicio de calidad	dimensiones de un servicio de calidad
confiabilidad	respetar la promesa y los niveles de exactitud, otorgando el servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado.
capacidad de respuesta	voluntad y disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo inmediatamente a las llamadas.
competencia	Consiste en poseer las habilidades y los conocimientos requeridos para desempeñar el servicio
accesibilidad	facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar al cliente, a una localización conveniente y a establecer horas adecuadas de operación.
cortesia	Mantener una actitud de amabilidad, respeto, consideración y amistad hacia el cliente
comunicacion	Mantener a los clientes informados con lenguaje que se pueda entender, escucharlos explicar el servicio, los costos y las discrepancias, así como asegurarse de que sus problemas sean resueltos
credibilidad	Veracidad, credibilidad y honestidad, con el objetivo de satisfacer los mejores intereses de los clientes. Comprende aspectos como el nombre de la organización, su reputación, las características propias del personal de contacto y el grado de involucramiento en interacciones con clientes.
seguridad	El servicio debe estar libre de peligro, riesgo o duda, de tal manera que el cliente disfrute de seguridad física y económica, a la vez que de confidencialidad.
comprension	Esfuerzos serios para conocer las necesidades de los clientes, aprender los requerimientos específicos del cliente, proveer atención individual y reconocer a los usuarios constantes.
tangibilidad	Se refiere a las situaciones que el usuario percibe o toca, a la evidencia física del servicio, los beneficios del servicio, las facilidades físicas del local, la apariencia del personal y la cortesía y prontitud de la atención.
herramientas de la calidad en el servicio	mapas de los momentos de la verdad benchmarketing libreta de calificaciones del cliente encuesta con el cliente entrevista con el cliente buzon de sugerencias evaluacion de la aplicacion de las dimenciones del servicio

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