Organigrama	Representación gráfica de su estructura, donde se ve de forma rápida la división del trabajo, las posiciones que existen, la autoridad.
Departamento	Es cada una de las partes en que se divide una administración. Se designa en función de las actividades, conocimientos y habilidades de los diferentes especialistas.
Área de trabajo	Es el lugar dónde el trabajador realiza sus tareas.
Recepción de personas externas a la organización	Haz una cálida acogida Escucha lo que la persona tiene que decir. Comunica al interesado que el visitante ha llegado. Identifica al visitante y oriéntale. Controla visualmente las salidas de las visitas y despídete cortésmente.
Normas de protocolo.	Son los tratamientos que se dan a las diferentes personas dependiendo de la situación en que nos encontremos. Normalmente los tratamientos que más se utilizan son los sociales: Señor o Señora, Don o Doña.
La imagen corporativa	Es la imagen que la organización quiere dar. Con ello transmite, quién es, qué hace y cómo lo hace.
Normas de cortesía.	Son frases o acciones que expresan el respeto hacia los demás y los buenos modales. Se dan a todos por igual.
Cultura de la empresa.	Es un conjunto de valores y normas que además son compartidos y conocidos por todos los trabajadores.
La comunicación	Es un proceso mediante el cual se transmite información, ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas.
Niveles de comunicación	Nivel coloquial: también se llama nivel familiar. Se utiliza en las conversaciones cotidianas. Por ejemplo, cuando hablamos con un amigo utilizamos el nivel coloquial. Nivel especializado: es un nivel formal específico de determinadas profesiones. Nivel estándar: este es el nivel que utilizan los medios de comunicación.
Elementos de la comunicación	El emisor: es la persona que habla o escribe, es la persona que transmite el mensaje. El receptor: es la persona que escucha o lee. Es la persona que recibe el mensaje. El mensaje: es la información que el emisor quiere comunicar al receptor. Es como el recado que una persona envía a otra. El código: es el conjunto de signos y símbolos que sirven para transmitir el mensaje. Para que se produzca comunicación se necesita que tanto el emisor como el receptor utilicen el mismo código. El canal: es el medio a través del cual el mensaje del emisor llega al receptor. El contexto: situación en la que se produce la comunicación.
Comunicación verbal	Se da cuando utilizamos las palabras para expresarnos
Tipos de comunicación verbal	Comunicación oral Comunicación telefónica Comunicación escrita
Comunicación no verbal	Es la comunicación que trasmitimos a través del lenguaje de nuestro cuerpo. Cuando hablamos con otra persona una parte de la información que obtenemos de esa persona es a través de lo que nos dice, es decir, a través de las palabras.
Aspectos y elementos fundamentales en la comunicación telefónica	La voz: El lenguaje El silencio
Barreras y dificultades comunicativas	Las emociones: se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo de si estamos contentos o preocupados. El lenguaje: las palabras pueden tener significados diferentes según la edad de la persona, la educación y la cultura. El ambiente: son aspectos que nos rodean, puede ser la incomodidad física, distracciones visuales, interrupciones y ruidos. Verbales: son formas de hablar que se interponen en la comunicación.
Escucha activa	Es una técnica que se utiliza para asegurarnos lograr una buena comunicación. Es importante saber escuchar y entender lo que nos dicen desde el punto de vista del que habla.
Elementos que facilitan la escucha activa	Prepararse interiormente para escuchar. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal.
Modalidades de atención al cliente	El contacto directo. Es la comunicación cara a cara, que se da en un despacho, mostrador o ventanilla de la oficina. El contacto no directo. Se realiza básicamente a través del teléfono o de soportes escritos (cartas, notas informativas, correos electrónicos…)
Aspectos muy importantes en la comunicación no verbal	La postura La mirada (tendremos muchas posibilidades de comunicación). Los gestos El tono de voz (hablar con voz clara). Los movimientos corporales La expresión facial
Ejemplos de posturas y sus significados	Brazos cruzados: actitud de defensa. Brazos caídos a ambos lados del cuerpo: actitud abierta.

Descubre

Crear Tarjetas

Acerca de Nosotros

Explore Tarjetas

Comparta este Set de Tarjetas de Aprendizaje

Tarjetas de Aprendizaje relacionadas

Oposiciones Ordenanza 2018 (Tema 1)

Cómo estudiar sus tarjetas

Rango de Cartas a estudiar

21 Cartas en este set