Nombre de la unidad	calidad en el servicio
objetivo especifico	conocer los procedimientos que se siguen para garantizar un servicio de calidad y que conozcan los beneficios obtenidos
contenido	1. Introducción. 2. perfil del cliente y sus expectativas . 3. habilidades de comunicación. 4. desarrollo de habilidades y actitudes hacia la satisfacción del cliente. 5. evidencias de un servicio excelente, la libreta de evaluaciones del cliente.
Características que diferencias los productos de los servicios:	Intangibilidad (No se pueden contar, medir o verificar) Heterogeneidad (Diversos y complejos) Inseparabilidad (Entre la producción y el consumo)
es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio	percepción de la calidad del servicio
es un modelo de calidad en el servicio en el que se presenta como están construidos multidimensionalmente las percepciones de calidad de los clientes sobre las influencias de una serie de diferencias	Gaps
describe los Gaps	1. diferencias expectativas del cliente y la gestión de dichas expectativas 2. diferencia percepción de la gestión y las especificaciones de calidad del servicio 3. diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio real entregado 4. diferencia entre el servicio entregado y la propaganda 5 diferencia entre lo entregado y lo percibido
como ayuda la mejora de la comunicación	mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia de nuestro trabajo
lenguaje tácito	lenguaje sobre entendido, cáncer de la comunicación ¿cómo iba a saber que tu no sabias?
¿cuál es el proceso de la comunicación?	-- Recepción: cliente encuentre ambiente para la comunicación -- Escucha: "escucha activa" -- información: recapitulación, interés por informante -- Asesoramiento: facilitar al cliente la elección para satisfacer necesidades
cuidar lo tangible y lo humano, servir de herramienta para aportar valor añadido y apoyar su crecimiento	ofrecer a los clientes la calidad
1- desde el punto de vista técnico considerando la forma interna del producto 2- desde la perspectiva de la forma en que se entrega el producto	son dos reflexiones de la calidad
¿Qué es la calidad en el servicio y a quién pertenece?	Pertenece a las líneas de investigación de Marketing. Es la relación entre la diferencia de lo que los clientes esperan y reciben
Cuál es el problema principal de la calidad en el servicio:	Determinar de qué forma medir la calidad del servicio
acciones para evitar pérdidas de clientes	1) al cliente le es más difícil evaluar la calidad de un servicio que de los productos 2) la percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio 3) las evaluaciones del servicio no solo son a la entrega de este, sino también en el proceso
¿Qué es un modelo de Gaps?	modelo de calidad en el servicio presentando como están construidos multidimensionalmente las percepciones de la calidad de los clientes
Juntos los Gaps forman	un modelo conceptual de calidad en el servicio
formada por cualidades de la persona, modificando, resaltando sus características y actitudes para mejor desempeño de su trabajo	actitud
aspecto exterior, señas de identificación, aspecto de entorno, forma de expresión, la comunicación, lenguaje técnico etc.	características de la comunicación
medida de satisfacción del cliente	organización establece proceso para obtener datos de satisfacción del cliente definir métodos y medidas para obtener datos el proceso demuestra el nivel de confianza del cliente establecer medidas para mejoras internas
libro de estilo del servicio al cliente	especificaciones del trato al cliente fórmulas de atención telefónica criterios de distribución de catálogos visitas a clientes criterios sobre envíos de regalos a clientes especificaciones sobre encuestas de satisfacción procedimiento sobre envió de información a clientes
clasificación en 3 de las 9s	con las cosas contigo mismo con la empresa
9s con las cosas	clasifica SEIRI ordena SEITON limpia SEISO comienza con tu lugar de trabajo
9s contigo mismo	bienestar personal SEIKETSU disciplina y hábito SHITSUKE constancia SHIKARI compromiso SHIRSUKOKU cuida tu salud, compórtate, buenos hábitos
9s con la empresa	Coordinación SEISHOO estandarización SEIDO trabajo en equipo
que son las 9s	metodología que hace énfasis en ciertos comportamientos que permiten un ambiente de trabajo limpio, ordenado y agradable
que es el DMI	Diseño-manufactura- inspección
que es el DOL	Disciplina Orden Limpieza
donde se utiliza el DMI	dentro y fuera de la planta diseño manufactura calidad/metrología
TQM	Total Quality Management gestión de calidad total
herramientas de la gestión de calidad total	a) herramientas para generar ideas b) herramientas para ordenar datos c) herramientas para identificar problemas
-hojas de datos y verificación - diagrama de dispersión -diagrama de causa y efecto	herramientas para generar ideas
herramientas para ordenar datos	Gráfica de pareta (defectos en orden descendente de frecuencia) diagrama de flujo o de proceso (describe pasos involucrados en un proceso)
histograma gráfica de control estadístico de proceso	herramientas para identificar problemas
proceso para evaluar la calidad:	cuestionario de evaluación cuestionario de satisfacción interpretación de resultados fin
Qué conlleva la interpretación de resultados de un cuestionario de evaluación:	modo en el que el servicio es prestado calidad de los servicios
Es el grado de lealtad que el cliente pude tener, a pesar de que existan aspectos que no le gusten:	valoración general de la empresa

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