Fases de la atención al ciudadano	1. Acercamiento o acogida personal 2. Emisión de la información o respuesta al ciudadano 3. Despedida
Medios preferentes de relación con los ciudadanos	Oficinas de Atención al Ciudadano y Modelos normalizados
Principios y acciones de la AGE en sus relaciones con los ciudadanos con discapacidad	Igualdad de oportunidades, Acción positiva, Adopcion medidas y medios y Eliminación y corrección de cualq. norma que vulnere
La Administración General del Estado determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad mediante	Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados
Recomendaciones ubicación Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad	- Disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad, - La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, - Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, - En el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente para personas con movilidad reducida
Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano que deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a	las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada
Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad en particular a	los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad
La señalización interior estará expuesta en	un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable
Los puestos de atención se ubicarán, tanto si está dotado de personal o es un punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de forma que sean	fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio
Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de	sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles
Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano	Áreas higiénico-sanitarias, pavimentación y sistemas de seguridad contra incendios
Las Oficinas de Atención deberán contar con __nº__ higiénico-sanitaria accesible	Una
Las condiciones de accesibilidad y no discriminación podrán ser (exceptuadas o no)	parcialmente exceptuadas
Las condiciones de accesibilidad y no discriminación podrán ser parcialmente exceptuadas cuando	concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente
La Administración General del Estado, establecerá las excepciones mediante	Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública
Se debe garantizar la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de	plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos
A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos	alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación
Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en	las correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible
Los documentos e impresos disponibles en ____tipo soporte__ deberán cumplir las especificaciones técnicas	soporte papel
En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la prestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente	al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato
Los Ministros de AAPP y de Trabajo y Asuntos Sociales, previa audiencia del Consejo Nacional de la Discapacidad, adoptarán las especificaciones y características técnicas de concreción y detalle de las condiciones y criterios de accesibilidad y no discriminación en el plazo de	3 meses
La Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas de Atención al Ciudadano en el plazo de	establecerá un calendario de adaptación gradual de las Oficinas
Los documentos e impresos, la prestación de los servicios de atención y demás medios existentes deberán cumplir lo dispuesto en estas condiciones en el plazo de	un año desde la entrada en vigor del presente real decreto
Es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos	La información administrativa
La información administrativa podrá ser	general o particular
La información administrativa general es la relativa a	a) la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas b) la referida a los requisitos jurídicos o técnicos c) la referente a la tramitación de procedimientos, d) así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, La información general se facilitará (facultativam/preceptivam) a los ciudadanos:: obligatoriamente sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna
La información particular es la concerniente:	a) al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y b) a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. c) a los datos de carácter personal
La información particular se facilitará (facultativam/preceptivam?) a los ciudadanos:	sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes	a) De recepción y acogida a los ciudadanos, b) De orientación e información, c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, Existen dos tipos de unidades de información administrativa:: Las Unidades departamentales de información administrativa y El Centro de Información Administrativa
Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular	Unidades departamentales de información administrativa
Ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa	En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa
Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna	a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. b) De distribución y difusión de la información, c) De catalogación de publicaciones informativas, d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa
El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a	la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General
Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales	• Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, • centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias
Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios territoriales de la AGE	• Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno. • Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales
Colaboración entre Administraciones públicas para que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras mediante	Mediante convenio de colaboración
Existen 6 programas para contribuir a la mejora global de la calidad de los servicios ofrecidos por la Administración	a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. b) Programa de cartas de servicios. c) Programa de quejas y sugerencias. d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. e) Programa de reconocimiento. f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos
Las quejas formuladas si/no tendrán la calificación de recurso administrativo	no, en ningún caso
Las quejas formuladas y su presentación interrumpirá si/no los plazos establecidos en la normativa vigente	no
Estas quejas si/no condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento	no
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar:	• Las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios (quejas) • Las iniciativas para mejorar su calidad (sugerencias)
Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos con respecto a sus quejas o sugerencias	respuestas e informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas
Definición reclamaciones	como el incumplimiento de los compromisos establecidos en las cartas de servicios “cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración
Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias:	• presencialmente, • por correo postal y • por medios telemáticos
Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet requieren	la firma electrónica del interesado
Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario	cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto
Los usuarios deberán/podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia.	podrán
Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios	recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen
Recibida la queja o sugerencia, la unidad competente informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de	20 días hábiles
El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia, en un plazo de	10 días hábiles
Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá	dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas
El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a	la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas
A los efectos de seguimiento, la unidad competente remitirá un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior a	la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio
El informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, se remitirá en el mes de	en el mes de enero de cada año
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará	al informe conjunto
La Inspección General de Servicios remitirá a la Secretaría General para la Administración Pública un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad en el plazo	dentro del primer semestre de cada año
Pueden ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, sin que pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario Puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente	Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad
Podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica	Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar
El derecho de petición podrá ejercerse ante_________, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta	cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas
Las peticiones podrán versar sobre _(materia)________, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general	cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario
No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca	un procedimiento específico distinto al regulado en la presente Ley
Las peticiones se formularán _(forma y medio)__, que permita acreditar su autenticidad	Escrito por cualquier medio
Las peticiones incluirán necesariamente	• la identidad del solicitante, • la nacionalidad si la tuviere, • el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, • el objeto y • el destinatario de la petición
En el caso de peticiones colectivas con respecto a la firma	serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre y apellidos
El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán presentarse ante	cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común
La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado en un plazo de	dentro de los diez días siguientes a su recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma organizativa de cada entidad
Si el escrito de petición no reuniera los requisitos, o no reflejara los datos necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos advertidos en el plazo de	15 días
Si no se subsanan los defectos de petición	se le tendrá por desistido de su petición, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa
Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance y que resulten	estrictamente imprescindibles para tramitar la petición. La no aportación de tales datos y documentos no determinará por sí sola la inadmisibilidad de la petición
No se admitirán las peticiones	• cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido en esta Ley. • exista un procedimiento ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme. • cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan
Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime competente en el plazo de	diez días y lo comunicará así al peticionario. En este caso, los plazos se computarán desde la recepción del escrito
La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y notificarse al peticionario en el plazo de	los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición
Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo de	máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación
Silencio de la petición	negativo
Se confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas con período	anualmente
Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona	a) La declaración de inadmisibilidad de la petición. b) La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido. c) La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artí**** anterior
Regímenes especiales derecho petición	- Las peticiones dirigidas al Congreso de los Diputados o a las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas, - Dirigidas al Defensor del Pueblo e instituciones autonómicas análogas, - Peticiones de los internos de Instituciones Penitenciarias

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